Semana de una Pequeña Flota
A 90-minute, 4-round basic Express simulation for Spanish vocational training (Formacion Profesional, grado medio), module 1206 Entorno normativo…
Sobre la simulación
Simulacion Express de 90 minutos, 4 rondas, nivel avanzado, sobre la jerarquia del conocimiento en una organizacion de servicio: cuanto debe saber la primera linea y cuando debe preguntar, para cursos de diseno organizativo, operaciones de servicio y economia de la empresa.
Termia Confort (fabricante de bombas de calor y calderas, Zaragoza): eres la jefa de operaciones del centro de asistencia tecnica, con 450.000 incidencias al ano entre agentes de primera linea, ingenieros especialistas y visitas de tecnicos.
Decides la formacion de la primera linea, la regla de escalado, el tamano del equipo de especialistas, el canal por el que se les pregunta, la tecnologia (base de conocimiento, copiloto de IA o chatbot) y como se mide el servicio. Se mide el coste por incidencia resuelta, el tiempo medio de resolucion, la resolucion en el primer contacto y los contactos repetidos.
Qué aprenden los participantes
Al terminar la sesión, los participantes serán capaces de:
- Sopesar la formación de la primera línea frente al escalado a especialistas comparando lo que cuesta aprender en cada agente con lo que cuesta cada problema escalado a los especialistas y al cliente
- Diseñar reglas de escalado y amplitudes de control, y dimensionar la capa de especialistas a partir de los problemas que le llegan y el tiempo que requiere cada uno
- Evaluar los copilotos de IA y las bases de conocimiento como conocimiento más barato que baja la resolución de problemas, detectar la trampa de la descualificación y mantener un bot de cara al cliente transparente sobre lo que es
- Comparar transferencias telefónicas, tickets, correo electrónico y un canal en directo entre las capas por tiempo de especialista, espera, contactos repetidos y resolución en el primer contacto
- Analizar cómo los objetivos de tiempo medio de atención, tickets cerrados y solo satisfacción distorsionan los escalados y los contactos repetidos, y por qué la resolución en el primer contacto auditada mide aquello para lo que existe la jerarquía
Conocimientos previos
- Amplitud de control y delegación, y colas básicas: utilización y espera
Para quién es
Una simulación avanzada para participantes acostumbrados a trabajar con los principales marcos y dilemas de la materia, pensada para formación de directivos y profesionales con experiencia.
Cómo funciona una sesión
- El docente crea una sesión desde el panel de Eureka e invita a los participantes.
- Los participantes juegan 4 rondas. En cada una envían sus decisiones y la simulación calcula los resultados. La primera ronda arranca con: Lunes 11 de enero de 2027: qué sabe la primera línea y cuándo escala.
- La simulación se puede jugar en: English, Español.
- El docente sigue el progreso y los resultados de cada participante desde el panel, y usa los resultados de la clase para el debriefing.