Eres Camille Rousseau, responsable de diseño de servicio en Foyer Connecté, una suscripción de Lille que combina una aplicación de energía doméstica con un servicio de asesoramiento para bajar la factura. Una ola de frío ha disparado miles de facturas por encima de lo prometido, y la prensa se ha dado cuenta. Antes de rediseñar nada, tienes que decir dónde se rompió el intercambio con los suscriptores.
La situación
Lunes 9 de marzo de 2026. El registro de quejas de la noche es largo, y un periódico titula esta mañana que Foyer Connecté es «la aplicación que no ahorra». Dentro de cuatro semanas presentas al consejo un plan de rediseño; la próxima ola de frío, y el ciclo de facturas que vendrá detrás, está a unos sesenta días.
El negocio: 240.000 suscriptores a 18 € al mes, unos 51,8 millones de euros al año, con un margen de contribución del 34% antes de los costes de atención al cliente. La promesa es sencilla: sigue las indicaciones de la aplicación y tu factura bajará. Pero el ahorro solo aparece si el hogar pone su parte: un horario de ocupación honesto, avisar de cuándo se usa la casa y actuar ante los mensajes de asesoramiento.
Las bajas mensuales han saltado del 1,8% al 3,4%; si se mantienen un año, finanzas calcula unos 33.600 suscriptores más perdidos y 7,3 millones de ingresos anuales en riesgo. Un diagnóstico hecho tras la polémica encontró que el 62% de los hogares que se quejaron nunca terminó la configuración básica (horario de ocupación, objetivo de ahorro), y que el 28% llama a los mensajes de asesoramiento sermoneadores o irrelevantes. Aparte, unos 4.000 suscriptores han descubierto cómo activar el crédito de garantía de ahorro, 22 € cada vez, sin cambiar nada: 88.000 € en este ciclo, y subiendo. Finanzas limita el nuevo gasto a 2,0 millones y no aceptará un margen por debajo del 30%.