Eres Anne-Claire Duval, responsable de formación de Banque Aurore, un banco regional con sede en Estrasburgo. El consejo quiere convertir a 2.400 empleados de ventanilla en asesores en doce meses, y el piloto que debía demostrar que se podía acaba de fracasar. Tienes tres semanas para presentar un diseño nuevo, y antes tienes que decidir qué falló.
La situación
Es 12 de marzo de 2026. Banque Aurore tiene 280 oficinas en el este de Francia, 6.800 empleados y 720 millones de euros de margen bruto. Su ratio de eficiencia está en el 64 % y el consejo lo quiere por debajo del 58 %. Las transacciones en oficina caen año tras año porque los clientes se han ido al móvil, y el banco ha apostado su futuro a que el personal de ventanilla pase a asesorar en ahorro, seguros y crédito: el «giro asesor».
El piloto en veinte oficinas parecía un éxito: lo terminó el 82 % y la valoración de cuánto habían disfrutado las sesiones fue de 3,9 sobre 5. La observación en el puesto contaba otra historia: solo el 11 % cambió su forma de hablar con los clientes. El personal puntuó la utilidad para su trabajo con un 2,4 sobre 5 y la credibilidad de los formadores con un 2,6, y solo el 9 % de los directores de oficina tuvo alguna conversación de seguimiento con su equipo. El programa del año anterior, que heredaste y no diseñaste, costó 3,1 millones de euros.
El nuevo despliegue tiene un tope de 1,9 millones: 792 euros por persona, frente a los 1.290 que gastó el programa anterior. Los objetivos son una utilidad percibida de 70 sobre 100 y que el 60 % del personal cambie de comportamiento. La primera oleada de 600 personas empieza en sesenta días decidas lo que decidas, y en el sexto mes el consejo revisará pruebas de cambio de comportamiento. El patrocinador que espera un resultado distinto es el mismo que aprobó el presupuesto del programa anterior.