Eres Meera Kulkarni, responsable de marketing digital de Tulsi Naturals, en Pune (India). En un solo fin de semana han caído 380 reseñas de una y dos estrellas sobre tu producto más vendido, y antes de que Tulsi diga nada tienes que decidir qué clase de suceso es este.
La situación
Es martes, 16 de junio de 2026. Tulsi vende aceites prensados en frío, suplementos de hierbas y cosmética ayurvédica; facturó ₹220 crore en el ejercicio 2025, el 68 % a través de grandes marketplaces. Un solo producto, el aceite de coco prensado en frío, aporta el 31 % de los ingresos. Su página acumula 41.000 reseñas con 4,6 estrellas: el programa de compradores verificados que tú creaste y el argumento con el que ganabas cada reunión de presupuesto.
El sábado, una consumidora con 120.000 seguidores publicó un vídeo de tres minutos: un laboratorio independiente habría encontrado aceite mineral en el aceite de coco de Tulsi. No nombró el laboratorio ni enseñó ningún informe. Desde entonces el sentimiento neto de la página ha pasado de +71 a +12, la acusación suma 2,4 millones de impresiones y se duplica más o menos cada veinticuatro horas, y la conversión de la ficha ha bajado del 6,8 % al 4,1 %, lo que a este ritmo cuesta ₹1,7 crore al mes. El algoritmo del marketplace ya ha bajado la ficha en los resultados de búsqueda.
Las 380 reseñas no se parecen entre sí. Algunas repiten casi palabra por palabra el mismo texto. Otras citan códigos de lote, describen un cambio de olor y preguntan qué va a hacer la empresa. Tu equipo de comunidad codificó una muestra: un 40 % de compradores preocupados de verdad y un 60 % de ataque coordinado. La responsable de comunidad discute la codificación de su propio equipo: cree que el corta y pega llega más lejos. El jefe de calidad opina lo contrario: si aunque sea un 40 % son clientes reales, hay que tratarlo como un posible fallo de producto hasta demostrar lo contrario. Tulsi tiene un certificado vigente de un laboratorio externo para el lote atacado y la trazabilidad de cada lote, y no ha publicado ninguna de las dos cosas.
Una periodista de consumo ha pedido declaraciones y publicará en 72 horas. Dos responsables de categoría del marketplace quieren una respuesta documentada en cinco días hábiles o pondrán un aviso preventivo en la ficha. Quedan ₹1,65 crore del presupuesto digital de junio.