Eres Lorena Bittencourt, 46 años, vicepresidenta de Operaciones de Esmaltec Sul, una planta de acero esmaltado en Joinville, Brasil. Tu mayor cliente acaba de enviarte una carta de una página, la temporada de la construcción empieza en tres semanas y, antes de gastar un solo real, tienes que comprometer a la planta con una lectura de sus datos de rechazos.
La situación
Esmaltec fabrica placas de cocina esmaltadas, fregaderos, depósitos de calentadores y revestimientos: R$720 millones de ingresos en 2025, un margen EBITDA del 12,5 % (R$90 millones), 1150 personas, una sola planta y cuatro líneas. De abril a julio las líneas trabajan por encima del 90 % de un techo cercano a 2,1 millones de unidades al año; cualquier cosa que detenga una línea detiene pedidos ya vendidos.
CasaForte, el 24 % de los ingresos (R$173 millones), ha devuelto desde noviembre un tercer lote de placas por poros y desconchados en los bordes. Su carta es breve: bajar la tasa de defectos en sus líneas por debajo del 2,0 % en dos trimestres o llevará la mitad de su volumen, R$86,5 millones, a un segundo proveedor. Otras dos grandes cuentas, que suman unos R$120 millones, ya preguntan por las devoluciones.
La tasa de defectos de la planta es del 4,2 %; las mejores plantas del sector rondan el 1,5 %. El coste de la no calidad (chatarra, reprocesos, devoluciones, garantías y la inspección que los detecta) es el 9,0 % de los ingresos, R$64,8 millones al año. El consejo ha autorizado R$22 millones y hay tres proyectos presupuestados: sustituir el sistema de aplicación del esmalte por R$19 millones, una línea de recubrimiento prémium por R$14 millones y un programa de mejora de R$4,5 millones sobre las líneas actuales.
Cristiane Maes, directora de calidad, ha ordenado doce meses de rechazos por categoría, y cuatro personas leen la misma tabla de cuatro maneras. Maes ve una estación de aplicación al final de su vida útil. Hélio Brandão, que dirige la planta, ve ajustes que se desvían entre turnos. Odete Fontana, diecinueve años en acabados, ve a los operarios: su mejor turno trabaja con el mismo equipo y la mitad de rechazos. Wagner Toledo, que custodia los datos, cree que ninguna categoría pesa lo bastante para explicar el resto.