Eres Andrea Zumbrunn, directora del Kantonales Amt für Bürgerdienste (KABD), la agencia de servicios al ciudadano del cantón suizo de Brunnental. El parlamento quiere un plan de inteligencia artificial que vacíe una cola de 14.000 expedientes sin repetir el fracaso que acaba de tumbar el sistema de prestaciones del cantón vecino. Antes de elegir ningún sistema, el 15 de junio de 2026 tienes que fijar cómo va a ordenar tu agencia los cuatro que hay sobre la mesa.
La situación
KABD tramita permisos de residencia, prestaciones sociales, registros de empresas y documentos fiscales para los 620.000 habitantes del cantón, con 540 funcionarios, una oficina central y seis puntos de atención. Es la institución en la que más confía el cantón: 72 % de confianza pública. También es lenta: 14.000 expedientes pendientes, 19 días de tramitación media y una satisfacción ciudadana de 61 sobre 100. Su propia evaluación de protección de datos puntúa sus salvaguardas en 40 sobre 100.
El 11 de junio, el cantón vecino suspendió su sistema automático de elegibilidad para prestaciones: un periódico demostró que perjudicaba a los solicitantes según su código postal y la lengua del hogar. Dos días después, el parlamento te encargó un plan de modernización con IA para defenderlo ante su comisión de control en la última semana del trimestre. Tienes 6,5 millones de francos reservados.
Marco Iten, tu responsable de programa digital, ha preseleccionado cuatro sistemas: clasificación de documentos de entrada, puntuación de elegibilidad para prestaciones, un chatbot multilingüe y detección de anomalías de fraude. Su equipo los etiquetó según cuánto tocan los derechos de un ciudadano y calcula que el programa bajaría la espera de 19 a 6 días y ahorraría unos 2 millones de francos al año. Los cuatro juntos cuestan más de lo que hay: uno irá primero.
Dentro de la agencia hay dos bandos. Los gerentes de servicio de Selina Egger quieren primero el mayor alivio de la cola: quien espera 19 días ya está sufriendo un daño. El grupo de Béatrice Roth, tu responsable jurídica y de protección de datos, no quiere ningún sistema automático cerca de una decisión sobre derechos hasta que concluya la investigación del cantón vecino. Una auditoría de los expedientes históricos llegará este trimestre, y el periodista que destapó el caso vecino ya ha pedido una entrevista.