Eres Niamh Devlin, directora de Personas del grupo Liffey Connect, en Dublín. Tu mayor cliente acaba de poner su cuenta en vigilancia, el consejo te ha concedido un fondo único de 1,8 millones de euros y, antes de mover un solo euro, tienes que decidir a quién llega primero ese dinero.
La situación
Liffey Connect presta servicios externalizados de centro de contacto, campo y back-office a eléctricas, aseguradoras y organismos públicos: 2.100 personas en Dublín, Cork, Galway y Leeds, 145 millones de euros de ingresos y un margen operativo del 8 % (11,6 millones). Las nóminas son cerca del 62 % del coste, y los clientes pagan según niveles de servicio.
El lunes 12 de enero de 2026 llegaron dos documentos a la vez. Shannon Mutual, una aseguradora que vale 32 millones al año (el 22 % de los ingresos y unos 310 puestos), puso la cuenta en vigilancia formal: la satisfacción de su equipo dedicado ha caído del 84 % al 71 % en dos trimestres y ese equipo se va a un ritmo del 41 % anual, frente a una referencia del sector cercana al 25 %. Su comité de proveedores decide la renovación dentro de 150 días y ha escrito «estabilidad y compromiso de la plantilla» entre las condiciones. La encuesta de compromiso del grupo, por su parte, dio 58 sobre 100, frente a 74 dieciocho meses antes.
La rotación voluntaria del grupo es del 34 % anual. Finanzas calcula cada baja de primera línea en 9.500 €, así que la factura anual ronda los 6,8 millones. El consejo aprobó el fondo que pediste, pero dos de sus siete miembros votaron en contra, y otros 600.000 € al año solo se liberarán si hay pruebas de que el primer tramo funcionó. Otras dos cuentas, que suman el 28 % de los ingresos, renuevan en los próximos doce meses.
La encuesta admite muchos cortes. Los cuatro centros están a menos de cinco puntos entre sí; los equipos con los responsables del cuartil más flojo puntúan 44 y los del cuartil más fuerte, 73. El equipo de la aseguradora está en la banda salarial más baja y ha absorbido un 14 % más de contactos sin plantilla adicional. Y la caída aparece en todos los centros y en todas las franjas de antigüedad.