Eres Diana Cabezas-Pacheco, de 38 años, Directora Comercial de Pampero Moda S.A. de C.V., una cadena de moda rápida de nivel medio con 95 tiendas en México, Guatemala, Honduras y El Salvador. Es marzo de 2026. Tu CFO acaba de entrar en tu despacho con un informe forense en la mano. El esquema de comisiones que heredaste —y que has endurecido dos veces en cinco años— está siendo manipulado de forma sistemática. La sangría es de aproximadamente 2,3 M€ al año. Tienes tres meses para presentar un nuevo diseño en la mesa del consejo.
La situación
Pampero Moda cerró 2025 con 140 M€ de facturación y un EBITDA del 12% (≈ 16,8 M€). La cadena emplea a 230 vendedores en tienda, 25 supervisores de tienda y 10 gerentes regionales. El esquema de comisiones es el que heredaste al asumir el puesto en 2021, y el que tu predecesora heredó de la suya: la retribución variable es un porcentaje fijo de los euros vendidos, liquidado mensualmente y pagado el día 10 del mes siguiente. Sencillo, rápido, defendible. Al consejo le ha gustado durante una década.
El problema que tu CFO puso sobre la mesa el lunes por la mañana es que el esquema está siendo manipulado, y no por un puñado de actores deshonestos, sino por toda la organización comercial, de forma sistemática, en los tres países. El equipo forense codificó cuatro patrones de manipulación distintos a partir de los datos del TPV, los registros de devoluciones y una encuesta anónima a 47 empleados de tienda. Cada patrón es una conducta racional desde el punto de vista del vendedor. Cada patrón es corrosivo desde el tuyo. Juntos le cuestan a la cadena margen, nómina y buena voluntad del cliente —y puedes ponerle una cifra a cada uno de ellos.
Tienes tres meses y tres opciones vivas sobre la mesa: un régimen de auditoría más estricto sobre el esquema actual, un cambio a comisión basada en margen, o un panel de KPI múltiples completo que paga sobre un compuesto de ventas, NPS, rotación de inventario y devoluciones. Cada opción cuesta algo distinto, recupera una parte distinta de la sangría y conlleva un riesgo distinto de que los vendedores simplemente encuentren una nueva forma de manipular la nueva métrica. La CEO leyó la ley de Goodhart en Wikipedia durante el fin de semana y, en sus palabras, "está deseando ver cómo evitas darle la razón dos veces."