Eres Zarina Yusof, directora de Gobierno Corporativo de Bank Pertiwi Berhad, en Kuala Lumpur. El lunes 16 de marzo de 2026 llega a tu mesa un memorando de auditoría interna que describe un patrón en dieciocho sucursales. El consejo se reúne en catorce días, el regulador no sabe nada y, antes que cualquier otra cosa, tienes que firmar un diagnóstico de lo que ha pasado.
La situación
Pertiwi es un banco comercial mediano: RM 92.000 millones en activos (ringgit malasios), 210 sucursales, 3,4 millones de clientes y 8.600 empleados. Desde enero de 2023 crece en banca minorista con incentivos de venta individuales muy agresivos y una clasificación mensual que nombra al 10 % mejor y al 10 % peor de los vendedores de toda la red. Las comisiones subieron, y el plan de 2026 cuenta con un crecimiento del 28 %. Tú firmaste el visto bueno de gobierno al esquema en 2023; aquella revisión preguntó si los objetivos eran alcanzables y los pagos asumibles.
El memorando cubre nueve meses en 18 sucursales, todas en la franja alta de la clasificación: cuentas inactivas que se reactivan en grupos, unos 2.400 clientes que parecen haber recibido un seguro de protección de crédito que no pidieron y cancelaciones en el mismo día que se han triplicado. Reembolsar y reparar a esos clientes costaría RM 14 a 22 millones. La encuesta trimestral al personal añade que el 41 % de los vendedores siente presión para vender productos inadecuados (el 19 % antes del esquema), que el 8 % denunciaría a un compañero y que el canal de denuncias ha recibido tres avisos en dos años.
Lim Chee Kong, director de Banca Minorista y autor del esquema, lo tiene claro: son «unas pocas manzanas podridas en una red de 8.600 personas», la clasificación es «competencia sana» y suprimirla costaría entre 8 y 10 puntos de crecimiento de comisiones el año que viene. Bank Negara Malaysia, el supervisor, espera que los bancos informen pronto de sus problemas de conducta; cuando es él quien descubre el patrón, casos comparables han acabado en una multa cercana a RM 30 millones y una revisión independiente obligatoria. La clasificación de marzo se cierra esta semana.