Eres María López, coach ejecutiva en Bogotá. Llevas seis de las doce sesiones con Javier Ruiz, gerente de operaciones de Banco Montaña, y él sigue contestando con monosílabos. El martes es la séptima sesión: tienes que decidir cómo empiezas a diagnosticar de dónde viene su resistencia. El lunes, el presidente del banco quiere saber si esto va a funcionar.
La situación
Banco Montaña es un banco colombiano mediano de crédito a pymes: 42 sucursales en cuatro departamentos y unos 1.850 empleados. Las billeteras digitales y las fintech le están quitando los clientes que operan en línea, y su presidente, Fernando Castillo, repite en cada comité que la cultura tiene que pasar del control a la autonomía.
Javier Ruiz, de 42 años, pasó ocho como jefe de riesgo de crédito y bajó la cartera vencida del 4,8 % al 2,9 %. Hace un año lo ascendieron a gerente de operaciones, con 180 personas a cargo. Empezó bien: el tiempo de aprobación de un crédito bajó de cinco días a dos y medio, y los costos cayeron unos 850 millones de pesos al año. Después el área se estancó. La rotación subió del 8 % al 18 %, dos gerentes de sucursal pidieron traslado, y en la encuesta de clima el 72 % lo describe como controlador y el 65 % dice que no se siente escuchado.
Castillo contrató el coaching en lugar de una acción disciplinaria: doce sesiones en seis meses por 45 millones de pesos, de los que ya se han pagado 22,5. Tu cuaderno guarda tres frases de Javier: «¿Para qué estoy en coaching? Mis resultados son buenos», «Estoy muy ocupado para reflexiones» y «Mi equipo necesita cambiar, no yo». Cuando le mostraste la encuesta, la descartó: «Un error aquí puede costar 500 millones en fraude. Control no es microgestión, es responsabilidad». En la primera sesión nadie aclaró qué significaba el éxito. Tu registro del proceso marca apertura al cambio 20 %, relación de coaching 30 %, confianza del presidente 60 % y moral del equipo 30 %.
En la sexta sesión, Javier miró el celular once veces. Al salir te llegó un mensaje de Castillo: «¿Podemos hablar el lunes? Necesito saber si esto va a funcionar». Ya lo había dicho en voz alta: «Quizás deberíamos reemplazarlo directamente».