Eres Rodrigo Pizarro-Valdés, 45 años, Director de Operaciones y Datos en Seguros Aconcagua, una aseguradora chilena mediana en Santiago. En una semana la compañía respondió la misma pregunta —¿cuántos clientes activos tenemos?— de tres formas distintas. El CEO te ha entregado un presupuesto y te ha dicho que "arregles los datos".
La situación
Seguros Aconcagua suscribe pólizas de auto, hogar y vida —unas 540.000 de ellas, 310 empleados—. El mes pasado tres documentos salieron de la empresa en cinco días. La presentación regulatoria a la CMF reportó 418.000 clientes activos. La presentación al directorio decía 447.000. El modelo de renovación de reaseguro asumía 392.000. Nadie puede decir cuál es correcta, porque "cliente activo" se define de forma distinta en cada sistema que lo almacena —y ninguna persona es responsable de la definición.
Esa misma semana, una campaña de venta cruzada envió a 9.000 clientes ofertas de productos que ya tenían. La CMF envió una carta preguntando por tus controles de datos. El instinto del CEO es claro y ruidoso: "Cómprennos un sistema como Dios manda. Un data lake. Lo que sea que tengan las aseguradoras grandes. No quiero volver a escuchar de esto."