Eres Marieke Doornbos y llevas once días en un puesto nuevo, el de controller del grupo Nordveld Industrial Supplies, en Róterdam. El nuevo propietario quiere ver en un trimestre un rediseño creíble de cómo mide y retribuye Nordveld el desempeño, y lo primero que tienes que decidir es con qué criterio se va a ordenar la cartera de clientes.
La situación
Es lunes, 19 de enero de 2026. Nordveld distribuye rodamientos, juntas, tornillería y componentes hidráulicos a 3.400 clientes empresariales del Benelux y del oeste de Alemania: 720 personas, 95 comerciales de campo, tres centros de distribución y flota propia de reparto. Cerró el año con unos ingresos récord de 410 millones de euros, pero el margen operativo bajó al 6,5% (26,6 millones). El fondo de capital riesgo que acaba de comprarla exige un 9% en dos años. Si al final del trimestre no hay un rediseño creíble, impondrá un recorte de costes lineal y un objetivo comercial basado solo en ingresos.
Hoy Nordveld gestiona el margen a nivel bruto, por línea de producto, y reparte los gastos generales entre las cuentas en proporción a sus ingresos. El cierre contable tarda once días hábiles y circulan más de cuarenta indicadores, casi todos de volumen. Los comerciales cobran el 80% de su variable por ingresos y el 20% por margen bruto. Lo que cuesta servir a una cuenta —la frecuencia de los pedidos, los envíos urgentes, las devoluciones, las horas de soporte— no aparece en ninguna cifra que vea un comercial.
Un piloto encargado antes de tu llegada imputó esos costes a las 200 mayores cuentas. Ordenadas por beneficio operativo, la quinta parte inferior perdía dinero: unos 6,5 millones de euros al año que el informe de margen bruto no muestra. Una franja de cuentas medianas ganaba mucho más de lo que se creía. Y la cuenta que cerraba la lista pertenece al comercial que más cobra de toda la red. Ruud Balder, el director comercial, sostiene que las claves de reparto del piloto son discutibles, que el volumen de las cuentas pequeñas mantiene ocupados tres almacenes y una flota, y que la red de ventas confía en la clasificación por ingresos.