Eres Valentina Ospina-Caicedo, de 41 años, VP de Confianza y Seguridad en Reverso, un mercado entre particulares de artículos de segunda mano en Bogotá. El mercado está creciendo —y la confianza se está filtrando. Tienes dos semanas para comprometerte con un modelo de gobernanza.
La situación
Reverso es un mercado entre particulares de artículos de segunda mano —teléfonos y portátiles, muebles, artículos para bebés y niños, pequeños electrodomésticos. Compradores y vendedores son personas comunes. 1.3 millones de usuarios registrados, alrededor de 38,000 vendedores activos en un mes típico, COP 14 mil millones en valor mensual de mercancía. La empresa tiene cuatro años y está levantando una Serie B.
Los pagos pueden procesarse a través de Reverso Pago, pero el depósito en garantía —retener el dinero del comprador hasta que confirme que el artículo llegó— es actualmente opcional, y solo cerca de un tercio de los vendedores lo activa. En los últimos dos trimestres, las transacciones que terminan en "nunca llegó", "no es como se describió" o directamente falsificación han subido de 1.8% a 4.6%. Una columnista de protección al consumidor de un diario nacional ya publicó una nota. La recompra de compradores —el número que más le importa a los inversionistas de la Serie B— ha caído de 38% a 31%.