Eres Tessa Kavanagh, directora de transformación de clientes de Brisbane Metro Utilities. El regulador ha abierto una investigación sobre las multas y los cortes de suministro de la empresa, y tienes noventa días y A$3 millones para enseñarle algo mejor. Lo primero es elegir a qué conducta apunta el piloto.
La situación
Es lunes, 9 de febrero de 2026. BMU suministra agua y electricidad a 1,4 millones de hogares y pequeños negocios del sureste de Queensland y factura A$1.900 millones al año. En la ola de calor de enero respondió a los incumplimientos como dice el manual: 4.200 multas automáticas y una tanda de avisos de corte. En quince días, una pensionista multada por error y una familia en dificultades a la que cortaron el suministro con 39 °C estaban en todas las redes; las quejas subieron un 34 %, el índice de confianza cayó 12 puntos y llegó la carta del regulador. Perseguir a los clientes costó A$6,8 millones el año pasado. Una resolución en contra puede traer una sanción de hasta A$5 millones y una orden vinculante, y es el mismo regulador que fija las tarifas de BMU.
El problema son cuatro conductas que no se parecen. El impago o pago tardío afecta al 11 % de las cuentas, unas 154.000, con A$47 millones vencidos. En la restricción de agua de nivel 3, cerca del 18 % de los hogares regó fuera de las normas, los embalses bajaron unos nueve días más deprisa de lo previsto y se acercó un nivel 4 para los 1,4 millones de clientes. Las cuadrillas que leen contadores encuentran puertas cerradas. Y el registro de dificultades económicas, que suspende el cobro a quien no puede pagar, acumula solicitudes que nadie puede justificar, presentadas justo después de un requerimiento de pago. Estas dos últimas nunca se han dimensionado.
Dentro, Deepa Rangan, directora general de operaciones de clientes, sostiene que la vía sancionadora no ha fallado, solo ha apuntado mal. Julian Petrakis, de canales digitales, cree que solo la app y los contadores inteligentes pueden llegar a 1,4 millones de clientes y medirlos en noventa días. Fuera, una coalición de defensa del consumidor presidida por Fiona Ostrowski prepara una queja colectiva por las multas indebidas y pregunta qué hará BMU en su lugar. A ti te ficharon en noviembre, desde una agencia tributaria estatal, por un argumento: que los impagos y los incumplimientos son conductas con causas identificables, no un fallo moral que castigar. El piloto tiene un tope de A$3 millones y el informe provisional del regulador llega en noventa días.