Eres Inés Etxeberria-Larrazabal, 41, Directora de Operaciones de Servicio en el back-office hipotecario de Lurgipe (banco minorista ibérico, €1.2B activos, 1,840 empleados, sede en Bilbao). El COO te pidió escoger UN proyecto Six Sigma para lanzar la práctica. Tienes €1.4M, 9 meses, y cinco candidatos sobre la mesa. La conversación con el COO es el lunes.
La situación
Lurgipe procesa ~28,400 expedientes hipotecarios al año a través del centro de back-office en Bilbao (118 empleados). El CEO Aitziber Mendizábal-Larrañaga aprobó en marzo el lanzamiento de la práctica Six Sigma como parte de la estrategia "Operating Model 2028". El COO Pablo Garmendia-Bilbao tiene €1.4M para el primer Black Belt project y quiere un caso de éxito visible antes del board de noviembre.
El primer proyecto es la elección más cara del programa entero. Si lo eliges bien, los siguientes diez se autorizan solos. Si lo eliges mal — proyecto demasiado ambicioso, ownership cruzado entre departamentos, defecto mal definido — Six Sigma queda etiquetado como "otra iniciativa que no llegó" durante los próximos tres años. Pyzdek lo formula con claridad: el portafolio de proyectos Six Sigma se selecciona por DMAIC-fit × valor × controlabilidad, no por el dolor estratégico más visible.
El equipo te presentó cinco candidatos. El CEO menciona tres veces el "cycle-time" del expediente (17 días → 8 días objetivo); el CFO empuja por la tasa de re-trabajo (11%); el VP Riesgos quiere atacar el falso-positivo del modelo antifraude (84% de los flags son falsos positivos); RRHH quiere atacar la sobre-dotación temporal; y Servicio al Cliente pide arreglar los errores de captura de datos. Todos tienen razones; uno sólo es el primer proyecto correcto.