Eres Elif Aydın, gerente de marca de Demir Bank, en Estambul. El banco tiene seis semanas para lanzar un asistente de inteligencia artificial en su app, y una prueba con clientes acaba de mostrar que la confianza en la marca cae cuando la gente sabe que habla con un programa. Antes de que acabe esta semana, tu equipo tiene que comprometerse con una explicación de por qué.
La situación
Es el 9 de junio de 2026. Demir Bank atiende a 4,2 millones de clientes particulares, y el 71 % de sus contactos con ellos pasa ya por la app. Durante diez años ha publicado el índice de confianza de marca más alto de su grupo de competidores: 74 sobre 100, frente a una mediana del sector de 61. Lo ha construido sobre una promesa pintada en cada sucursal: el servicio es «İnsan gibi», como el de una persona.
El director de operaciones quiere a Demir Asistan funcionando antes de la presentación de resultados del tercer trimestre. Finanzas calcula que, si resuelve sin ayuda el 55 % de los contactos, el banco ahorrará 308 millones de liras al año; cada diez puntos por debajo valen unos 56 millones menos. El presupuesto para construirlo es fijo: 4,0 millones de liras.
La prueba con el panel de clientes probó el diseño más sencillo: sin aviso de que era un programa, sin mensaje de confidencialidad y con acceso a todos los datos. El índice bajó nueve puntos, de 74 a 65. Entre el 38 % de clientes más preocupados por su privacidad, que tienen el 56 % de los depósitos, la caída fue aproximadamente el doble. Además, la ley turca de protección de datos exige consentimiento expreso para tratar datos sensibles, y un periodista ya ha pedido información sobre el lanzamiento.